Competir mediante la calidad de los servicios

MARKETING DE SERVICIOS

MOTIVOS
Clientes m谩s satisfechos y mercados m谩s complejos est谩n exigiendo una permanente superaci贸n en los niveles de calidad de los servicios, tendientes satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los consumidores.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Pr谩cticamente en todos los sectores de la econom铆a se considera el servicio como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Asimismo, como un buen n煤mero de estudios han demostrado, la calidad de servicio es indiscutiblemente la variable clave en la fidelizaci贸n del cliente.

Adem谩s, el crecimiento del sector servicios hace que d铆a a d铆a sus empresas se enfrenten a grandes oportunidades, pero tambi茅n a grandes desaf铆os. Las empresas de servicios se encuentran con la paradoja que las f贸rmulas tradicionales utilizadas en marketing de gran consumo han demostrado no ser apropiadas para la promoci贸n y comercializaci贸n de los servicios. Esto hace necesario que la gente de marketing adapte sus estrategias a las especificidades del sector.

Este programa pretende colaborar para cubrir las necesidades de las empresas del sector servicios en general y de las 谩reas m谩s relacionadas con la postventa y el servicio al cliente en empresas de otros sectores.

OBJETIVOS
Proporcionar a los participantes los conceptos y herramientas espec铆ficos de marketing de servicios, tanto en la dimensi贸n te贸rica como pr谩ctica, de aplicaci贸n ya sea en empresas del sector servicios, como en otras empresas, sea cu谩l sea su sector, en las 谩reas de servicio al cliente.

Ofrecer una formaci贸n orientada a la toma de decisiones e implementaci贸n de acciones concretas para optimizar la gesti贸n.

Proveer un instrumento de aplicaci贸n pr谩ctica para evaluar de la calidad de servicio ofrecida por una organizaci贸n, que tambi茅n sirve como herramienta de mejora y comparaci贸n con otras organizaciones.

DESTINATARIOS
El programa se dirige a personas que posean conocimientos de marketing, te贸ricos o emp铆ricos, y quieran profundizar en la especificidad del marketing de servicios. Asimismo, es una oportunidad de formaci贸n continua para aquellos profesionales que desean actualizarse en el tema.

Especialmente indicado para responsables de Atenci贸n al Cliente, Postventa, Calidad y similares.

Es de aplicaci贸n tanto en las empresas del sector servicios (telecomunicaciones, turismo, software, salud, transporte, gastronom铆a, educaci贸n, cultura, seguridad, banca, seguros, entretenimientos, servicios profesionales, etc.), como en empresas de otros sectores, en las 谩reas m谩s relacionadas con la postventa y el servicio al cliente.

CONTENIDO TEMATICO
Conquistar y fidelizar mediante el servicio
–聽聽Qu茅 es un servicio
–聽聽Cambios en el entorno que repercuten en la oferta de valor
–聽聽Los 3 pilares de un servicio
–聽聽Calidad en servicio
–聽聽La brechas en la calidad
–聽聽Cadena de Valor
–聽聽Momentos de la Verdad
–聽聽Tendencias actuales del servicio
–聽聽Comportamiento del consumidor en servicios

Por qu茅 es dif铆cil satisfacer a todos los clientes
–聽聽Problemas e implicancias estrat茅gicas
–聽聽Intangibilidad
–聽聽Variabilidad
–聽聽Caducidad
–聽聽Propiedad
–聽聽Inseparabilidad
–聽聽Simultaneidad

Dise帽o del servicio
–聽聽Darle al cliente lo que necesita
–聽聽Segmentaci贸n
–聽聽Posicionamiento
–聽聽Marketing Mix en servicios

Medici贸n de la calidad del servicio
–聽聽Tipos de mediciones que podemos hacer
–聽聽Dise帽o de cuestionario
–聽聽La escala SERVQUAL

Mejora de la satisfacci贸n de clientes
–聽聽Sistema de administraci贸n de quejas
–聽聽El Ciclo Enfocado de Mejora
–聽聽Escala de sensibilidad para las quejas
–聽聽Matriz de Impacto
–聽聽Indicadores de insatisfacci贸n

EXTENSION
3 sesiones – 12 horas totales


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