Atenci贸n al cliente y manejo de quejas

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FUNDAMENTOS

El desarrollo de una cultura de servicio en todas las 谩reas de la empresa ha probado ser una muy buena forma de “clientizar” la organizaci贸n, sac谩ndola de su orientaci贸n al producto o a la tarea.

La orientaci贸n al servicio no es exclusividad de quienes mantienen una relaci贸n directa con los clientes pero tiene su m谩s viva expresi贸n en la din谩mica que se genera en los momentos de interacci贸n con ellos. De ah铆 que la excelencia en la atenci贸n constituya un requisito indispensable para una gesti贸n eficaz de los servicios.

TEMARIO
Los cambios en el entorno
El mercado, las empresas, los clientes

El Cliente y su valor
Qui茅n es y qu茅 desea el cliente
– El valor de un cliente
– 7 razones para fidelizar al cliente

El servicio al cliente y el cliente vitalicio
Qu茅 son los servicios
– Ciclo del servicio
– Calidad de Servicio y Momento de la Verdad
– Pilares de la Calidad Total en el Servicio

La comunicaci贸n, herramienta clave en la interacci贸n con el cliente
– La comunicaci贸n y su influencia en la satisfacci贸n del Cliente
– Factores que intervienen en el proceso de la comunicaci贸n聽聽 –
– C贸mo mejorar la escucha
–聽Conductas y t茅cnicas que facilitan una buena comunicaci贸n
– Barreras en la comunicaci贸n
– Aportes de la Programaci贸n Neuroling眉铆stica (P.N.L.)
– Las percepciones en la comunicaci贸n
– Manejo de preguntas basadas en una 鈥淚ngenier铆a del Acuerdo鈥

El proceso de atenci贸n al cliente
– La actitud positiva en el proceso de atenci贸n
– C贸mo crear un clima favorable para la interacci贸n con el cliente
– El clima favorable en la atenci贸n telef贸nica
– Actitudes recomendables frente a 鈥渃lientes especiales鈥

La cultura de servicio, factor determinante de una experiencia exitosa
– La cadena de relaciones y la calidad de servicio
– Identificando al cliente interno
– C贸mo satisfacer al cliente interno

Las quejas y el nivel de satisfacci贸n del cliente
Actitudes comunes frente a las quejas
– Actitudes que minimizan la confrontaci贸n
– Manejo de quejas, alcanzar el acuerdo

OBJETIVOS
Al finalizar la actividad los participantes habr谩n:
– Revalorizado la importancia del cliente
– Comprendido los conceptos que hacen a la calidad del servicio como valor esencial acorde con las exigencias de nuestro tiempo.
– Incorporado herramientas y t茅cnicas efectivas que permiten adecuar su forma de relacionarse a nuevas y mayores exigencias, ofreciendo a los clientes un v铆nculo de calidad superior.
– Desarrollado competencias que contribuyen a mejorar la satisfacci贸n de los clientes.

DESTINATARIOS
Este seminario taller est谩 dirigido a todo aquel que busque maximizar los resultados en su interacci贸n con el cliente.

Es indicado para quien desea mejorar la calidad de atenci贸n al cliente en procura de su satisfacci贸n, retenci贸n y fidelizaci贸n, independientemente del 谩rea funcional en que se desempe帽e (Atenci贸n al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Servicio Post-Venta, Comercial, Recepci贸n, Administraci贸n, Expedici贸n, etc., etc.) y del聽 tama帽o y giro de la empresa.

Se recomienda para personal administrativo, de servicio post-venta, de asistencia t茅cnica o service, de almac茅n y entrega, de seguridad, etc.

METODOLOGIA
A trav茅s de una metodolog铆a activa, se tiende a la reflexi贸n personal, posibilitando de esta forma la aproximaci贸n de los contenidos a las situaciones cotidianas que presenta la realidad.

Las presentaciones conceptuales de la docente, apoyadas en proyecciones visuales, se alternan con ejercicios, video talleres y otras din谩micas grupales que facilitan vivencias participativas y enriquecedoras para los asistentes.

Se complementa el marco metodol贸gico con la entrega de material de apoyo impreso.

EXTENSION
3 sesiones – 12 horas totales

DOCENTE
Valentina Lessa


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